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一、醫(yī)院溝通技巧與禮儀

1、服務中溝通的作用

1、影響溝通效果的三大因素　

內容；　

聲音、肢體語言；　

態(tài)度、情緒信心　

3、贊美訓練

4、提問技巧訓練

開放式提問訓練；

封閉提問訓練；

5、關心技巧訓練

6、聆聽技巧訓練

7、醫(yī)務人員溝通常用禮貌禮貌用語及話術

二、醫(yī)患沖突處理

1、抱怨投訴心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

2、抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

抱怨投訴處理細節(jié)

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